建章立制长效发展——以制度文化赋能枢纽志愿服务规范化建设-社区文化网

建章立制长效发展——以制度文化赋能枢纽志愿服务规范化建设

制度稳则志愿兴，机制实则服务久。志愿服务的长远生命力，源于温情善意，更源于规范体系。合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会坚持以党建引领为核心，深入落实新时代志愿服务体系建设相关文件精神，对标国家级社会组织管理标准与行业规范，持续深耕制度建设、标准建设，探索出一套刚性制度立规矩、柔性文化聚人心、标准化服务树品牌的枢纽志愿服务发展路径，构建起“有章可循、有规可依、有爱可感、长效可续”的现代化志愿服务生态，让南站志愿服务从自发走向自觉、从零散走向系统、从经验走向标准。

从零到一，建立并迭代升级《志愿者手册》为《志愿服务规范》

回溯发展历程，合肥高铁南站志愿服务始于民间善意的自发萌芽。早期志愿队伍主要由热心市民、在岗特勤组成，服务形式松散、人员流动自由，无固定架构、无统一规范。但无组织却有担当、无规章却有坚守的“自愿、无偿、奉献、务实”志愿底色，孕育了南站志愿服务最纯粹的精神内核。2014年至2016年两年间的自发志愿行为，为探索创制第一版《志愿者手册》积累了宝贵的实践经验。

2016年7月，合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会正式成立，在南站综管办党工委的指导下，南站锚定全国一流枢纽志愿服务建设目标，坚持“不间断、全流程、多领域”服务理念，确立志愿服务“12345”总体发展思路。联合会立足大型综合交通枢纽特点，在第一届理事会成员的共同努力下，依托南站建立的“831”综合服务平台、立足一线服务实际，创新推行“10＋X”志愿服务模式。通过持续复盘岗位问题、总结服务经验，不断完善内部治理体系，于2017年底形成第一版《志愿者手册》。《手册》涵盖组织运营、人员管理、项目实施等三大类20项管理制度，形成流程规范、岗位职责、奖惩机制全覆盖的“320管理规范”，让服务供给告别过去“凭经验、靠自觉”的被动响应向精准匹配转变、从零散服务向系统治理升级。这标志着南站志愿服务迈入组织化、规范化、制度化全新的发展阶段。

为进一步统一服务形象、规范服务行为、固化服务标准，联合会在党支部的指导下，历届理事会成员根据一线志愿服务流程、服务标准和项目特点，不断打磨完善初代《志愿者手册》，真正实现了所有流程有依据、所有岗位有标准、所有服务有规范，打造可复制、可推广、可落地的南站志愿标准化体系，实现南站志愿服务制度体系质的跃升。

为保障服务质量长效稳定，联合会构建多维立体评价督导体系，管理人员现场督导、以每日服务日志清单、旅客实时评价反馈为抓手，动态监管服务态度、服务成效，实现服务品质常态可控、动态提升。

全国首创，构建交通枢纽地区志愿服务标准体系

以标准化建设为抓手，对标志愿服务团体标准，完善招募、注册、保障制度，明晰行为准则与权责义务，实现志愿者组织、项目、人员全维度管理，并于2019年，在持续迭代完善《志愿者手册》的基础上，形成了《高铁交通枢纽综合管理——志愿服务规范》地方标准，填补区域枢纽志愿服务标准化空白。

2021年，合肥高铁南站综合服务标准化试点顺利通过验收，形成涵盖服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系专项标准218条内容，将南站志愿服务经验全面固化为行业规范。目前，联合会立足新时代志愿服务体系建设要求，持续完善“六有”志愿服务标准化阵地建设，将目前管理治理经验提炼形成《合肥高铁南站志愿服务工作指引》，全力推动南站志愿标准成果向全省交通枢纽复制推广。

制温双驱，持续激发志愿者奉献热情

制度的底色是刚性，制度的温度是人文。冰冷的是规则条文，滚烫的是人文关怀。合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会始终坚持严管与厚爱并重、约束与激励并行，在刚性制度规范之外，用心用情做好志愿者保障与暖心服务，让制度有力度、管理有温度、志愿者有归属感。

在南站综管办的大力支持下，联合会阵地保障全面升级，2018年12月高标准打造专属“志愿者之家”正式启用，配齐空调、冰箱、微波炉、充电设备等基础生活设施，为轮值志愿者提供舒适休整空间。

为加强在岗志愿者的安全保障，联合会为所有注册志愿者统一购买意外伤害保险，实现服务全程风险兜底。同时不间断开展应急救护、纠纷处置、大客流疏导、安全避险培训，全面提升志愿者专业能力与自我保护能力。为畅通志愿者权益申诉渠道，面对旅客误解、言语冲突、权益受损情况，由党支部、联合会牵头协调处置，为一线志愿者撑腰鼓劲保驾护航。

为让奉献有回馈、坚守有荣光、善行有回响，联合会持续完善评定激励机制。譬如结合志愿者服务时长、服务态度、旅客评价综合考评，建立季度标兵、年度星级志愿者和最美志愿者评定机制，全方位认可志愿者付出；同时常态化开展生日关怀、心理疏导、团队联谊等暖心活动，营造互助友爱、同心同向、志愿一家的温暖氛围，持续增强队伍凝聚力、向心力、战斗力。

十年砥砺深耕，十年制度铸魂。联合会以制度化保障常态化、以专业化提升品质化、以温情化彰显文明化，不断深化标准建设成果。未来，联合会将持续打造全国交通枢纽志愿服务标杆样板，为以中国式现代化美好安徽建设贡献应有的力量。

（供稿李登奇）