社会
洛阳市孟津区：“12345”热线的创新实践
2026/06/25 14:05 来源：社区文化网 阅读：1.1万
12345政务服务便民热线，被市民亲切地称为“市长热线”。
2025年10月，省委常委、洛阳市委书记陈春江指出，要充分发挥12345热线平台作用，推动从解决“一件事”向解决“一类事”转变，不断提升社会治理水平。
2021年，孟津县与黄河北岸的洛阳市吉利区合并，组建新的孟津区，成为万里黄河沿线少有的跨河行政县区。随着吉利区大型石化企业的并入，孟津区由过去的农业主导转向工农并重，社会管理更加多元复杂。
“市长热线”的接听座席设在洛阳市，涉及孟津区的诉求即时转交办理，具体承接单位为孟津区行政审批和政务信息管理局下属的12345热线服务中心。
自2024年以来，这个仅有10名工作人员的热线服务中心，通过创新模式、理念与体系，主动融入社会治理全过程，捋顺了琐碎繁杂，厘清了千头万绪，逐步摸索出一套具有鲜明特色的12345热线运行管理规范——“孟津工作法”。
方法论，是以解决问题为导向的系统路径，而其最终落脚点，始终是人民。
“我们的目标很宏伟，也很朴素，归根到底就是让老百姓过上更好的日子。”真正的政绩，不在于报表上的数字、展板上的工程，而在于人民群众实实在在的获得感、幸福感、安全感。
“孟津工作法”成效显著：诉求按时办结率达100%，群众满意度从2023年的81%提升至目前的99.63%。
一、落后挨批，怎么办
“2023年下半年我刚到任的时候，最让我头痛的就是海量的工单。”洛阳市孟津区行政审批和政务信息管理局局长杨育新说。
涉及孟津区的企业和群众诉求，除了洛阳市便民热线转办的事项，还有中央及省级媒体转到领导留言板上的内容，这些在孟津区12345热线服务中心统称“派单”。
看数据：2023年8月，孟津区受理群众诉求3686件，日均119件；9月，3540件，日均118件；10月，3248件，日均105件；11月，4097件，日均136件；12月，4298件，日均139件。每一单涉及的部门都不相同，问题性质五花八门。
按照上级要求，每个工单正常情况下办理时限是三个工作日，同时配套有回复、回访、催办、督办等相关机制。
“这项工作，孟津区一直跟不上洛阳其他县区的步伐，落后挨批。作为主要领导，我还上台作过表态发言，我接受不了！”杨育新坦言。
但受不了也得受着。
工单办结率低，接受回访的群众反映有关部门就没联系过他们；催办次数多、督办件多，可有关部门却不“买账”；再加上推诿扯皮、边界不清、责任不明等因素交织，导致事难办、结难解。
为什么还有那么多群众拨打12345呢？
麻屯镇一名群众说：“办事快嘛，三天有回音；管事多嘛，啥都能反映；号码好记嘛，12345！”
不想上台作表态发言，就要想法把工作做扎实，就要想办法做到群众有所呼、政府有所应。
孟津区委、区政府高屋建瓴，把12345热线工作统筹纳入全区经济发展和社会治理全过程：区纪委监委联动监督、跟踪问效，直至追责问责；区委组织部把群众诉求办理成效纳入干部日常考核管理；区委、区政府督查室紧盯区委书记、区长批示的“疑难杂症”件，跟踪督办。由此，12345热线从“传声筒”升级为“指挥棒”，全区上下形成“一盘棋”，从群众需求端推进基层社会治理。
全域动员，全力推动，效果立显。
到2024年第一季度，孟津区12345热线服务中心工作成效由“差等生”变“优等生”，再上台，已是挺直腰杆介绍经验了。
二 、恶意投诉，怎么办
民间有人说，12345，就是“二政府”！
“群众遇上事，都想打市长热线！”杨育新说，“热线服务中心每天接到的派单，五花八门，无奇不有。”
2025年夏天，会盟镇一家超市的顾客投诉称，自己在储物柜存放的馒头，隔天被超市清理扔掉，要求赔偿50万元。热线服务中心将工单派至区市场监管局，区市场监管局派人调查却联系不上投诉人，但投诉人在两天内连续打了十几次12345热线进行投诉。
工作人员感觉事有蹊跷，便和区市场监管局、会盟镇政府人员到现场，询问值班服务员后了解到实情：当地一名50多岁农民在超市储物柜存一袋馒头，放了一星期发霉也没来拿，服务员就将其扔进了垃圾桶。
镇干部通过村干部找到此人，才知道投诉者长期单身，且精神状况不稳定，其坚称馒头未出超市大门是超市的问题。经过协调，超市答应赔几袋馒头了事，没想到他拿走了馒头后依旧反复投诉，索赔金额从2万元涨到了50万元。
“我们向洛阳市12345热线书面报告了整个情况，接线员接到投诉后好言相劝，不再派单了。”杨育新说。
还有恶意投诉的。
有个投诉说，某处有个收购囤积狗、猫的窝点，无证经营，闹得四邻不安。同样的投诉内容，一天内通过12345以及网络系统反复投诉了37次。
区公安局、市场监管局、农业农村局和镇政府联合调查后发现，收狗的地方只是个废弃厂房，且有证经营。这次投诉是一部分人有组织、有目的的行动。
什么目的？
循着投诉电话，有关人员后来找到投诉人，原来他是卖狗粮的，投诉原因是收狗老板不购买他的狗粮。
怎么办？
只能批评教育了，教育他要诚信经营，不能强买强卖。
三、 边界不清，怎么办
边界不清，容易责任不明，怎么办？
孟津12345热线服务中心接到派单：在孟津区慧林路与新华路交叉口，有通信井井盖破损导致家人受伤，希望协助赔偿损失。
依据原《孟津区数字化城市管理区域内共用弱电电缆井盖责任划分网格图》，该诉求交办至联通公司。联通公司立即更换了破损井盖，但对赔偿持有异议。因弱电通信井为联通、移动、电信和豫广网络共用，“你中有我，我中有你”，让联通公司一家赔偿，尚无参考机制。
如何触类旁通？12345热线服务中心做法是：规划解决全域同类问题。
为此，热线服务中心提请孟津区政府召集区城市管理局、联通、移动、电信、豫广网络等单位召开协调会，重新划分南北两区融合及新城区面积扩大后城市规划区范围内共用弱电电缆井盖维修维护责任区域，明确由区城市管理局牵头完善全区弱电井盖责任机制，尽快形成新机制文件和详细责任区域划分图并正式下发。
从此，各单位负责自己区域内的井盖补修，因井盖缺失或损坏导致的人身或财产损失自行赔偿，不涉及其他单位。
这张责任图，一直挂在12345热线服务中心的办公室里。遇到同类的群众诉求，工单直接就派给相应的责任单位。
责任明晰后，各个单位都加密了对各自管辖区域的巡检频次。至今，孟津区同类的投诉是零。
四 、新生问题，怎么办
新时代，新出现的问题怎么办？
一个工单反映：她在某电商平台上买的花生小零食，宣传标注的是低脂，但产品到手后一看营养成分表，每100克脂肪含量高达48.4千焦，根本不是低脂的。她认为商家骗人，要求退款。
孟津区市场监管局要管大型电商平台，有点难度。
但难，也必须知难而进！
最后给投诉者的回复是：已责令商家改正，删除网页上的低脂字样，并对本次消费退款。
“我在网上买了游戏皮肤，至今没收到货，联系商家退款遭拒，希望尽快协助退款。”这是孟津12345收到的一个工单。
网络游戏皮肤交易，这真是个新问题。
按常规，市场交易类诉求应该派到区市场监管局解决。但区市场监管局认为：网络游戏交易属于文化领域，建议转交区文广旅局处理。
“我们特别在意这些新问题，只要把一件事弄准确、弄清楚，遇到同类问题就迎刃而解了。”杨育新说。
热线服务中心联系区文广旅局、区委宣传部、区商务局，就问题进行分析、研判找根据，最后在国家市场监督管理总局网站上找到了答案，问题随之迎刃而解。
拿出法律依据再去派单，任何单位就没有争议了。
在12345热线服务中心，工作人员深知一个道理，那就是知识储备自然重要，但知识更新更重要，如果不加强学习，随时更新观念和知识储备，就有可能跟不上新时代的步伐，在新征程上掉队。
如今，12345热线服务中心的年轻人，储备知识更多、知识更全面、工作态度更认真，群众也更满意！
五 、诉求变化，怎么办
这两年，孟津区12345热线服务中心接收的工单内容逐步发生变化。
两三年前，投诉多为“自家”的问题，如电表跑得快、水表走字多、房檐水滴院子、暖气不热、孩子在学校吃不好等，占全部投诉的80%以上。
现在，诉求多为“大家”的问题，如地里有人烧秸秆、路上有抛撒物、街道路灯不亮、违章占道经营、需多装充电桩、电线杂乱有碍观瞻等，占全部投诉的60%以上。
热线服务中心工作人员有一个共识，很乐见这种从“自家”到“大家”的投诉或诉求的内在变化，这是群众主动参与基层治理的好兆头。
因这种投诉更具公益性质，孟津区将其称为“公益诉求”。
2026年5月，孟津区受理群众诉求事项日均80件左右。
“现在我们已经不太在意群众的诉求数量了，更在意诉求的目的是为‘自家’还是‘大家’，若是为‘大家’，件数多反而是好事。”杨育新说，党和政府的根本立场是以人民为中心，工作出发点和落脚点是保障和改善民生，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。
纪委监委、组织部、督查室“三维监督”，使孟津12345热线成为高效能基层治理的窗口与抓手；12345热线运行管理“软指标”变为“硬约束”，推诿扯皮、不理不睬现象减少，更没有哪个部门敢虚假办理、虚假回复了。
孟津区委书记常涌涛说：“孟津通过12345热线的高效运行，有效激发了群众参与社会管理的热情，针对这种‘诉求公益性’变化，我们计划在合适时候出台政策，表彰一批公益诉求先进个人。”
穿过孟津区的黄河，千百年来见证着两岸的农耕炊烟与工业灯火，如今又见证着一场关于治理现代化的静水流深。
常涌涛表示，孟津区12345热线从“自家”到“大家”的诉求之变，不仅是工单内容的更迭，更是群众从被动“诉求者”向主动“共治者”的转身。
当12345热线不仅仅是解决群众急难愁盼的“暖心线”，而成为驱动部门协同、提升基层治理能力的“中枢神经”，每一次接听便都是对“人民至上”的郑重作答。那么，这条热线便真正流淌进了百姓的生活，成为一条奔赴美好、永不停歇的温暖长河。(黄红立)