十年磨一剑——安徽合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会以“四化”铸就志愿服务标杆-社区文化网

十年磨一剑——安徽合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会以“四化”铸就志愿服务标杆

7月31日，2024年度全国志愿服务“四个100”先进典型名单正式发布。合肥高铁南站志愿服务联合会（以下简称联合会）会长裴惠丽荣获2024年度全国志愿服务“四个100”先进典型“最美志愿者”称号。

至此，联合会经过十年的砥砺前行,在南站党工委和联合会党支部的引领下，心无旁骛以标准化、品牌.化、项目化、专业化建设为抓手，如愿实现全国学雷锋志愿服务“四个100”最佳志愿服务组织和“四个100”最佳服务项目等8项国家级荣誉和39项地方殊荣。

标准化：筑牢管理基石

面对日均20万人次的客流压力，规范管理是志愿服务高效运转的前提。联合会自2017年起，完善志愿者招募、注册和保障等制度，制定行为准则与服务规范，编制并持续完善《合肥高铁南站志愿者手册》，构建起标准化管理模式。

2019年12月，源于《合肥高铁南站志愿者手册》等内容的《高铁交通枢纽综合管理——志愿服务规范》正式发布，通过三大类20项制度实现全方位规范，形成“南站标准”。目前正制定《交通枢纽志愿服务一体化管理规范2.0版本》《合肥高铁南站志愿服务工作指引》，计划适时向全省交通枢纽推广。

加强服务站点标准化建设。在南站候车厅12306志愿服务台、到达厅红枫志愿服务台等十多处设置站点，以联合会党支部为纽带，汇聚站区内7家单位党员服务队、5所高校服务队及红枫服务队等600余人，建立信息共享机制，推行“旅客点单—联合会派单—志愿者接单”模式。

同时，联合会每周召开议事协调会解决难题，推进党建引领“专业社工+志愿服务”融合发展，与10余家社工机构长期合作。合肥南站形成了省市统筹协调、属地整合资源、国铁配合等多方协同格局。

品牌化：凝聚服务合力

围绕打造“人民满意站区”，联合会以“爱在南站”作为核心品牌，搭建“931”综合志愿服务平台，联动铁路、特勤、物业等多方资源，培育志愿服务品牌矩阵。旗下“红枫爱心工作室”专为老弱病残幼孕等群体提供一对一服务，从协助购票到送上列车，化解特殊旅客出行难题，实现重点旅客帮扶“无缝对接”。

为“爱在南站”品牌注入长久动力，联合会每季度评选“服务之星”、年度评定“三星”“五星”志愿者，通过“荣誉上墙、徽章上身、事迹上网”增强归属感，凝聚服务合力。

2025年3月，联合会获得由中共合肥市委社会工作部颁发的合肥市级志愿服务示范品牌（第一批）“爱在南站”交通枢纽志愿服务品牌。

项目化：精准对接需求

聚焦旅客需求，联合会策划多元志愿服务项目，实现服务效能最大化。日常服务涵盖出行引导、转乘指引、搬运送站等10大主项目以及围绕春暑运和小长假等节点，推出“情满合肥南、温暖回家路”“夏日清凉行”等主题项目、由高校志愿者组建的“拎包队”“‘箱’伴在南站”、“温情白+黑”等20多个子项目扎根南站，形成具有影响力的交通枢纽志愿服务品牌。

据不完全统计，各项目参与志愿者超21万人次，服务时长超140万小时，服务旅客和群众超5500万人次，紧急救助2248人，AED急救4人、挽回3人生命，累计服务重点旅客超11万人次，服务过夜旅客约1.3万人次，惠及65名旅客。

专业化：赢得广泛赞誉

专业素养是服务质量的核心保障。联合会建立常态化培训机制，通过系统培训，志愿者不仅能熟练为旅客提供包括手机购票等专业技能，更能在紧急时刻开展心肺复苏等急救处理，用翻译工具与外国旅客流畅交流。

其首创的“红枫学院”累计开展培训337场、主题活动2600余次，惠及1.4万人次。“志愿者熟练的急救操作和贴心的陪伴，让我在突发不适时倍感安心。”受助旅客在感谢信中如是说。

此外，联合会推进数字化建设，实现志愿者注册、项目发布等全流程数字赋能，辅以网站、公众号等4个线上平台，真正实现24小时响应旅客需求，“线上+线下”保障服务质量。目前累计受理热线20.4万次，收到感谢信376件、锦旗69面。

“不啻微芒，造炬成阳”。联合会从名不见经传的社会组织，成长为交通枢纽行业的志愿服务标杆，从最初的14人发展为5000人的的庞大团队，其中注册志愿者140多人。10年时间联合会破茧成蝶。我们相信，未来10年，联合会在党支部正确引领和“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神指引下，“南站志愿红”必将绽放出更加璀璨的文明之光。(文|图李登奇）